為認真落實市局（公司）重點打造“六個樣板”工作部署，持續深化全員包聯活動，綜合施治全面提升企業管理質效，推動構建更加和諧融洽的客我關系，特制定本方案。

一、指導思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神及湖北煙草商業系統工作會議精神，聚焦“蓄勢聚能年”工作主線，圍繞“管理向善、辦事向實”工作思路，突出問題導向，堅持循環改進，全員、全域、全過程構建高質量管理與服務新格局，匯聚市局（公司）高質量發展強大合力。

二、工作目標

通過深入開展“全員包聯聚合力、綜合施治提效能”主題實踐活動，實現業務素質、管理水平、客我關系持續提升。

（一）實現業務素質持續提升。全員工作作風進一步夯實，執行行業規章、企業制度的能力大幅提升，服務客戶和處理復雜問題的能力顯著增強。

（二）實現管理水平持續提升。部門溝通協調更加順暢，員工團結協作能力進一步增強，推動市局（公司）各項工作啟新程、走前列。

（三）實現客我關系持續改善。全員聯動協同高效，服務客戶的能力不斷增強，零售客戶盈利水平、經營信心、依存度和滿意度逐步提高。

三、活動安排

（一）拜訪頻次。每季度拜訪一次包聯客戶。

（二）拜訪形式。采取“線上+線下”拜訪方式，其中，線下拜訪每季度不少于5戶，每年實現所屬客戶全覆蓋。

（三）拜訪計劃。包聯人員要合理制定年度拜訪計劃，經部門主要負責人審核后，嚴格按照計劃實施拜訪。

（四）客戶分配。原則上，包聯客戶與上年度保持一致，如有新進員工，由領導小組辦公室統籌分配。新增零售客戶原則上分配給就近包聯人員。

四、工作內容

活動繼續采取“固定動作+服務主題”的形式開展，通過勤行平臺采集相關信息，加強信息反饋，強化問題整改。

（一）固定動作

圍繞“一看二問三記”，全面落實包聯活動固定動作。

一看終端情況。主要看是否亮證經營、是否擺賣電子煙、是否張貼警示標語、物簽是否一一對應、訂購卷煙規格出樣數、有無經營場所、是否正常經營等情況。

二問相關信息。是否人證不符、是否證址不符、是否證照不符、經營能力與檔位是否匹配、相關品牌（規格）價格和庫存、送貨服務與客戶經理拜訪服務態度的滿意程度、檔位是否公平、是否知曉貨源供應政策、緊俏煙的分配是否公平、辦證服務滿意程度、日常市場檢查工作滿意程度等。

三記需求建議。記錄客戶對貨源供應、客戶服務、品牌培育、市場管理等方面的意見建議。

（二）服務主題活動

全年活動分為四期，每一期服務主題根據工作實際情況另行確定。

五、工作舉措

（一）用好“三個課堂”，提升業務素質。一是用好培訓課堂。結合市局（公司）“奮·競”行動，強化煙草專賣法律法規、營銷相關政策的解讀，促進全員實現理論水平和業務能力雙提升。二是用好“微講堂”。優化完善全員包聯知識庫，將全員應知應會制作成微視頻，指導包聯人員講準制度、講清標準、講透政策，促進全員精準指導客戶，助力市場規范。三是用好“云課堂”。挖掘一批骨干包聯人員帶頭學習業務、帶頭走上講臺，利用微視頻、微課件等講述優秀工作做法、經典案例，以典型示范激發全員的職業使命感、和集體榮譽感。

（二）建立“三個機制”，提升管理水平。一是建立許可證后續監管機制。包聯人員要如實記錄并反饋無經營場所或長期關門等零售客戶的情況，由專賣部門排查核實后，注銷“空殼店、僵尸證”套購卷煙的零售客戶，全面遏制真煙非法外流，營造誠信規范的市場氛圍。二是建立督查考評機制。監察部門要針對包聯工作落實情況完善督查考評機制，每期活動結束后，組織專班對實施效果進行考核評價。年底開展零售客戶信息“一口清”活動，評價結果運用到包聯人員績效考核。三是建立互聯互通機制。各部門每季度要召開包聯工作專題會議，開展部門“一口清”活動，并及時向分管領導匯報全員包聯工作開展情況，將收集的問題和意見建議及時提報領導小組，進一步壓緊壓實責任，促進包聯工作真正取得實效。

（三）構建“三個體系”，夯實客我關系。一是構建客戶訴求管理體系。通過日常拜訪，廣泛收集零售客戶訴求，建立48小時回應和回訪制度、客戶訴求咨詢問題清單，詳細記錄跟蹤每一起咨詢投訴問題和處置結果。二是構建三級服務響應體系。針對滿意度較低的客戶，組織客戶經理、基層部門負責人、機關科室相關人員加大拜訪服務力度，進行專業答疑并跟蹤回訪，最大限度爭取客戶的理解與支持。三是構建“兩層五維”客戶評價體系。圍繞零售客戶當前價值和潛在價值兩個層級，按照終端貢獻度、忠誠度、信用度、影響度、成長度五個維度，建立“兩層五維”客戶評價體系，實現客戶精準畫像，并通過提供點餐式、個性化服務，助力客我關系改善。

六、工作要求

（一）深化思想認識，增強行動自覺。全體干部員工要充分認識全員包聯活動對推動企業高質量發展的重要意義，切實增強提高服務水平和市場管控能力的緊迫感和責任感，以實干實效提升企業管理水平。

（二）強化上下聯動，確保活動實效。機關條線要率先垂范，深入一線傾聽和收集零售客戶意見；基層部門進一步夯實市場基礎，提升服務質量。要用管理水平的有力提升、綜合素質的有力增強、和諧融洽的客我關系來檢驗活動的效果，為企業走在前列蓄勢聚能。

（三）強化跟蹤督辦，壓實工作責任。各部門主要負責人為包聯活動第一責任人，要做好部門所屬人員包聯工作的跟蹤督辦，包聯工作落實情況與部門負責人年度責任制績效考核掛鉤。包聯客戶在規范經營、日常檢查中出現問題與包聯人員掛鉤，倒逼責任落實。