為認真落實市局（公司）重點打造“六個樣板”工作部署，持續(xù)深化全員包聯(lián)活動，綜合施治全面提升企業(yè)管理質(zhì)效，推動構(gòu)建更加和諧融洽的客我關(guān)系，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的二十大精神及湖北煙草商業(yè)系統(tǒng)工作會議精神，聚焦“蓄勢聚能年”工作主線，圍繞“管理向善、辦事向?qū)崱惫ぷ魉悸罚怀鰡栴}導(dǎo)向，堅持循環(huán)改進，全員、全域、全過程構(gòu)建高質(zhì)量管理與服務(wù)新格局，匯聚市局（公司）高質(zhì)量發(fā)展強大合力。

二、工作目標

通過深入開展“全員包聯(lián)聚合力、綜合施治提效能”主題實踐活動，實現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理水平、客我關(guān)系持續(xù)提升。

（一）實現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)持續(xù)提升。全員工作作風進一步夯實，執(zhí)行行業(yè)規(guī)章、企業(yè)制度的能力大幅提升，服務(wù)客戶和處理復(fù)雜問題的能力顯著增強。

（二）實現(xiàn)管理水平持續(xù)提升。部門溝通協(xié)調(diào)更加順暢，員工團結(jié)協(xié)作能力進一步增強，推動市局（公司）各項工作啟新程、走前列。

（三）實現(xiàn)客我關(guān)系持續(xù)改善。全員聯(lián)動協(xié)同高效，服務(wù)客戶的能力不斷增強，零售客戶盈利水平、經(jīng)營信心、依存度和滿意度逐步提高。

三、活動安排

（一）拜訪頻次。每季度拜訪一次包聯(lián)客戶。

（二）拜訪形式。采取“線上+線下”拜訪方式，其中，線下拜訪每季度不少于5戶，每年實現(xiàn)所屬客戶全覆蓋。

（三）拜訪計劃。包聯(lián)人員要合理制定年度拜訪計劃，經(jīng)部門主要負責人審核后，嚴格按照計劃實施拜訪。

（四）客戶分配。原則上，包聯(lián)客戶與上年度保持一致，如有新進員工，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌分配。新增零售客戶原則上分配給就近包聯(lián)人員。

四、工作內(nèi)容

活動繼續(xù)采取“固定動作+服務(wù)主題”的形式開展，通過勤行平臺采集相關(guān)信息，加強信息反饋，強化問題整改。

（一）固定動作

圍繞“一看二問三記”，全面落實包聯(lián)活動固定動作。

一看終端情況。主要看是否亮證經(jīng)營、是否擺賣電子煙、是否張貼警示標語、物簽是否一一對應(yīng)、訂購卷煙規(guī)格出樣數(shù)、有無經(jīng)營場所、是否正常經(jīng)營等情況。

二問相關(guān)信息。是否人證不符、是否證址不符、是否證照不符、經(jīng)營能力與檔位是否匹配、相關(guān)品牌（規(guī)格）價格和庫存、送貨服務(wù)與客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度的滿意程度、檔位是否公平、是否知曉貨源供應(yīng)政策、緊俏煙的分配是否公平、辦證服務(wù)滿意程度、日常市場檢查工作滿意程度等。

三記需求建議。記錄客戶對貨源供應(yīng)、客戶服務(wù)、品牌培育、市場管理等方面的意見建議。

（二）服務(wù)主題活動

全年活動分為四期，每一期服務(wù)主題根據(jù)工作實際情況另行確定。

五、工作舉措

（一）用好“三個課堂”，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是用好培訓(xùn)課堂。結(jié)合市局（公司）“奮·競”行動，強化煙草專賣法律法規(guī)、營銷相關(guān)政策的解讀，促進全員實現(xiàn)理論水平和業(yè)務(wù)能力雙提升。二是用好“微講堂”。優(yōu)化完善全員包聯(lián)知識庫，將全員應(yīng)知應(yīng)會制作成微視頻，指導(dǎo)包聯(lián)人員講準制度、講清標準、講透政策，促進全員精準指導(dǎo)客戶，助力市場規(guī)范。三是用好“云課堂”。挖掘一批骨干包聯(lián)人員帶頭學(xué)習業(yè)務(wù)、帶頭走上講臺，利用微視頻、微課件等講述優(yōu)秀工作做法、經(jīng)典案例，以典型示范激發(fā)全員的職業(yè)使命感、和集體榮譽感。

（二）建立“三個機制”，提升管理水平。一是建立許可證后續(xù)監(jiān)管機制。包聯(lián)人員要如實記錄并反饋無經(jīng)營場所或長期關(guān)門等零售客戶的情況，由專賣部門排查核實后，注銷“空殼店、僵尸證”套購卷煙的零售客戶，全面遏制真煙非法外流，營造誠信規(guī)范的市場氛圍。二是建立督查考評機制。監(jiān)察部門要針對包聯(lián)工作落實情況完善督查考評機制，每期活動結(jié)束后，組織專班對實施效果進行考核評價。年底開展零售客戶信息“一口清”活動，評價結(jié)果運用到包聯(lián)人員績效考核。三是建立互聯(lián)互通機制。各部門每季度要召開包聯(lián)工作專題會議，開展部門“一口清”活動，并及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報全員包聯(lián)工作開展情況，將收集的問題和意見建議及時提報領(lǐng)導(dǎo)小組，進一步壓緊壓實責任，促進包聯(lián)工作真正取得實效。

（三）構(gòu)建“三個體系”，夯實客我關(guān)系。一是構(gòu)建客戶訴求管理體系。通過日常拜訪，廣泛收集零售客戶訴求，建立48小時回應(yīng)和回訪制度、客戶訴求咨詢問題清單，詳細記錄跟蹤每一起咨詢投訴問題和處置結(jié)果。二是構(gòu)建三級服務(wù)響應(yīng)體系。針對滿意度較低的客戶，組織客戶經(jīng)理、基層部門負責人、機關(guān)科室相關(guān)人員加大拜訪服務(wù)力度，進行專業(yè)答疑并跟蹤回訪，最大限度爭取客戶的理解與支持。三是構(gòu)建“兩層五維”客戶評價體系。圍繞零售客戶當前價值和潛在價值兩個層級，按照終端貢獻度、忠誠度、信用度、影響度、成長度五個維度，建立“兩層五維”客戶評價體系，實現(xiàn)客戶精準畫像，并通過提供點餐式、個性化服務(wù)，助力客我關(guān)系改善。

六、工作要求

（一）深化思想認識，增強行動自覺。全體干部員工要充分認識全員包聯(lián)活動對推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要意義，切實增強提高服務(wù)水平和市場管控能力的緊迫感和責任感，以實干實效提升企業(yè)管理水平。

（二）強化上下聯(lián)動，確保活動實效。機關(guān)條線要率先垂范，深入一線傾聽和收集零售客戶意見；基層部門進一步夯實市場基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量。要用管理水平的有力提升、綜合素質(zhì)的有力增強、和諧融洽的客我關(guān)系來檢驗活動的效果，為企業(yè)走在前列蓄勢聚能。

（三）強化跟蹤督辦，壓實工作責任。各部門主要負責人為包聯(lián)活動第一責任人，要做好部門所屬人員包聯(lián)工作的跟蹤督辦，包聯(lián)工作落實情況與部門負責人年度責任制績效考核掛鉤。包聯(lián)客戶在規(guī)范經(jīng)營、日常檢查中出現(xiàn)問題與包聯(lián)人員掛鉤，倒逼責任落實。