胡市鎮人民政府辦公室

關于印發《胡市鎮推進便民服務中心改革實施方案》的通知

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各村（居）民委員會，鎮直各單位：

經鎮政府同意，現將《胡市鎮推進便民服務中心改革實施方案》印發給你們，請遵照執行。

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??胡市鎮人民政府辦公室

2023年7月13日

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胡市鎮推進便民服務中心改革工作方案

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????為深入貫徹落實《天門市推進鄉鎮便民服務中心改革實施方案的通知》，進一步推動政務服務向基層延伸，提升我鎮便民服務中心服務效能，結合我鎮實際，制定本方案。

一、工作目標

緊貼企業和群眾實際需求，整合利用、優化配置現有政務服務要素和資源，統籌推進便民服務標準化、規范化、便利化建設，不斷擴展服務內容、升級服務場所、健全服務隊伍、強化服務能力。到 2023 年底，“一站式”便民服務中心線上線下服務能力和水平全面提高，基層政務服務從“能辦”到“快辦”“易辦”“好辦”轉變，辦事群眾滿意度和獲得感明顯提升。

二、主要任務

（一）推進便民服務標準化。

1.管理機構標準化。胡市鎮便民服務中心由鎮黨委副書記陸昌盛同志擔任便民服務中心主任，負責主持便民服務大廳中心工作，徐紅波同志擔任便民服務大廳中心副主任，協助開展日常管理工作。明確一名機關干部任便民服務大廳中心專職副主任，專職負責大廳運行、事項管理及大數據技術保障等日常工作。

2.場所建設標準化

（1）統一標志標識。便民服務場所名稱為“胡市鎮便民服務中心”，并在主體建筑外醒目位置設置“胡市鎮便民服務中心”場所標牌、“清水蓮花”形象標識和辦公時間牌，提升便民服務場所辨識度。

（2）規范場所建設。便民服務大廳位于胡市鎮四化路63號，建筑面積235平方米，按照咨詢導辦區、綜合受理區、后臺審批區、自助網辦區、休息等候區和政務公開區進行統一規劃。

（3）完善配套設施。服務大廳咨詢導辦區設置咨詢服務臺，公示咨詢服務電話和投訴監督電話。綜合受理區配備電腦、打印復印機、高拍儀、服務評價器等辦公設備。后臺審批區按照相對集中的原則設置。自助網辦區配備填表桌臺、自助服務終端、范例展示等。休息等候區結合“愛心驛站”設置，配備等候休息座椅、放大鏡、飲用水、手機充電、無線網絡、衛生間等便民服務設施。政務公開區配備宣傳陳列架、宣傳欄、電子信息屏等。

3.窗口設置標準化。便民服務中心設置公安、人社、醫保等3個專業辦事窗口，2個無差別綜合窗口。同時設置1個“辦不成事”反映窗口，受理服務對象投訴，解決服務對象辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。

4.人員配置標準化。便民服務中心根據權責清單，整合部門和人員，從派出所、人社、醫保、民政、衛健、農技、畜牧等工作人員中選拔業務能力強、群眾工作經驗豐富且相對固定的人員，擔任分領域綜合辦事窗口和無差別綜合窗口受理人員。同時，成立工作專班，于7月底前招聘2名政務專員，承擔咨詢引導、幫辦代辦和綜窗受理工作。

（二）推進業務運行規范化。

（1）規范服務制度。完善便民服務工作規范，嚴格執行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、服務承諾制、投訴處理制等工作制度，嚴格落實儀容儀表、行為舉止、服務態度、服務用語、服務流程等服務要求，確保各項服務工作有章可循、有序運行。

（2）強化能力培訓。加強窗口工作人員法規政策、審批業務、平臺操作等崗前培訓、實操培訓，積極對接市直相關部門對便民服務中心工作人員每年進行不少于2次的業務輪訓。

（3）健全管理機制。做好便民服務窗口工作人員日常管理工作，每半年組織一次考核，并將考核結果作為窗口工作人員年度考核和職務晉升、表彰激勵的重要依據。

（4）監督評價規范化。在便民服務中心各窗口醒目位置設置評價器、評價二維碼，嚴格落實現場服務“一事一評”，有效引導群眾參與，嚴禁“先評價、后辦事”“強制好評”等現象。強化政務服務質量評價整改，及時處理“差評”和12345熱線的投訴工單，對“差評”和投訴進行核實、整改和滿意度回訪，提升政務服務效能。

（三）推進服務舉措便利化

1.幫辦代辦便利化。便民服務中心設置幫辦代辦崗，負責解答咨詢、協助準備、代收材料、代辦手續、指導網上咨詢辦事操作等事宜，為群眾提供“一站式”服務。推行幫辦代辦線上線下融合服務,線下以干部、黨員、網格員、志愿者為主體，線上以“智能幫辦”應用小程序為主，以“線上預約點單”加“線下跑腿幫辦代辦”模式為企業和基層老、弱、病、殘、孕等特殊群體提供上門幫辦、代辦、代收、代繳等服務，打通基層服務“最后一公里”。

2.信息公開便利化。注重便民服務信息公開，在服務場所顯著位置設置政務公開專區，提供政府信息查詢、信息公開申請、辦事咨詢答復等服務。政務公開專區配備政策資料架，提供政府公報、政策宣傳冊、政務服務辦事指南、便民服務手冊等文件資料；懸掛展示權責清單、政務服務事項清單和工作流程圖，及時發布與群眾密切相關的重要工作和公示公告等。設立政府信息公開申請受理點，擺放依申請公開辦理流程，提供《政府信息公開申請表》及樣表，接收政府信息公開申請。

三、實施步驟

（一）動員部署階段（7月20日前）。組織便民服務中心工作人員召開工作動員會，部署便民服務中心改革工作任務，明確工作任務和落實要求。

（二）推進實施階段（7月下旬至11月）。按照要求，結合實際制定落實方案，創新改革舉措，加快推進場所建設和窗口設置，完成人員整合配置，公開事項辦事流程、辦事指南，做好事項承接。

（三）總結驗收階段（12月）。全面完成便民服務中心改革工作任務，總結改革經驗。

四、工作要求

（一）加強組織領導。成立行政主要負責人任組長的領導小組,負責推進本轄區便民服務中心改革工作，制定相應工作方案，行政主要負責人親自抓部署、抓協調、抓落實，確保改革成效。

（二）落實經費保障。按照便民服務中心改革具體任務,在基礎設施、軟硬件設備、人員經費等方面提供資金保障。通過政企合作、社會捐贈等多種方式解決資金、技術、場所、設備設施等投入不足難題。

（三）強化考核督辦。行政主要負責人將鄉鎮便民服務中心改革工作納入全鎮重點督查內容進行專項督查,對不認真履行職責、工作明顯滯后的個人,進行追責問責。

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附件：胡市鎮便民服務中心改革工作領導小組組成人員名單