為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 化便利化的指導(dǎo)意見》《省人民政府關(guān)于推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)“一 網(wǎng)通辦”的指導(dǎo)意見》《天政辦發(fā)〔2023〕關(guān)于印發(fā)天門市推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心改革實(shí)施方案的通知》，進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，提升黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)效能，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定本方案。

一、總體思路

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以控制成本為核心，以深化“放管服”改革和政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，打造規(guī)范高效便捷的政務(wù)環(huán)境、近悅遠(yuǎn)來(lái)的營(yíng)商環(huán)境，為打造“城郊融合發(fā)展先行區(qū)，締造和美鄉(xiāng)村示范鎮(zhèn)”提供堅(jiān)強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)保障。

二、工作目標(biāo)

緊貼企業(yè)和群眾實(shí)際需求，整合利用、優(yōu)化配置現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)要素和資源，統(tǒng)籌推進(jìn)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，不斷擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、升級(jí)服務(wù)場(chǎng)所、健全服務(wù)隊(duì)伍、強(qiáng)化服務(wù)能力。到 2023 年底，“一站式”便民服務(wù)中心線上線下服務(wù)能力和水平全面提高，基層政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“快辦”“易辦”“好辦”轉(zhuǎn)變，辦事群眾滿意度和獲得感明顯提升。

三、主要任務(wù)

（一）推進(jìn)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

1.管理機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化。黃潭鎮(zhèn)加強(qiáng)便民服務(wù)中心建設(shè)和管理，明確1名班子成員兼任便民服務(wù)中心主任，1名機(jī)關(guān)干部負(fù)責(zé)便民服務(wù)大廳運(yùn)行、事項(xiàng)管理及大數(shù)據(jù)技術(shù)保障等日常管理工作。

2.場(chǎng)所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。

（1）統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)。明確黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)服務(wù)場(chǎng)所名稱為“黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心”，并在主體建筑外醒目位置設(shè)置場(chǎng)所標(biāo)牌、“清水蓮花”形象標(biāo)識(shí)和辦公時(shí)間牌，提升便民服務(wù)場(chǎng)所辨識(shí)度。

（2）規(guī)范場(chǎng)所建設(shè)。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)置在交通便利、人口相對(duì)集中荷沙公路沿線。便民服務(wù)大廳按照咨詢導(dǎo)辦區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、自助網(wǎng)辦區(qū)、休息等候區(qū)和政務(wù)公開區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，后續(xù)將結(jié)合自身?xiàng)l件設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。

（3）完善配套設(shè)施。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心配備必要的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備和保障設(shè)備。咨詢導(dǎo)辦區(qū)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，公示咨詢服務(wù)電話或投訴監(jiān)督電話。綜合受理區(qū)配備電腦、打印復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。后臺(tái)審批區(qū)按照相對(duì)集中的原則參照一般政府部門辦公區(qū)域設(shè)置。自助網(wǎng)辦區(qū)配備填表桌臺(tái)、自助服務(wù)終端、范例展示等。休息等候區(qū)可結(jié)合“愛心驛站”設(shè)置，配備常用的便民服務(wù)設(shè)施，包括但不限于等候休息座椅、放大鏡、飲用水、手機(jī)充電、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生間等。政務(wù)公開區(qū)配備宣傳陳列架、宣傳欄、電子信息屏等。加強(qiáng)便民服務(wù)大廳適老化和無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。

3.窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心合理設(shè)置窗口位置和窗口數(shù)量。對(duì)辦事高頻、專線限制涉及的公安、市場(chǎng)監(jiān)管、人社、醫(yī)保等4個(gè)部門的事項(xiàng)設(shè)立分領(lǐng)域綜合辦事窗口；其他事項(xiàng)在相關(guān)部門充分授權(quán)的基礎(chǔ)上，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的服務(wù)模式，設(shè)置4 個(gè)無(wú)差別綜合辦事窗口。同時(shí)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，受理服務(wù)對(duì)象投訴，解決服務(wù)對(duì)象辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。后期根據(jù)系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)共享情況，持續(xù)推動(dòng)分領(lǐng)域綜合辦事窗口向無(wú)差別綜合辦事窗口轉(zhuǎn)變。

4.人員配置標(biāo)準(zhǔn)化。黃潭鎮(zhèn)負(fù)責(zé)管理運(yùn)行綜合窗口，配足配強(qiáng)綜合窗口人員。根據(jù)權(quán)責(zé)清單，整合部門資源和人員力量，從人社、醫(yī)保、民政、農(nóng)業(yè)、村鎮(zhèn)建設(shè)等工作人員中選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、群眾工作經(jīng)驗(yàn)豐富且崗位明確固定的人員，擔(dān)任分領(lǐng)域綜合辦事窗口和無(wú)差別綜合辦事窗口受理人 員。統(tǒng)籌市級(jí)配備的2名政務(wù)專員，承擔(dān)咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦和綜合窗口受理工作。

（二）推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)范化。

1.事項(xiàng)管理規(guī)范化。

（1）統(tǒng)一服務(wù)事項(xiàng)。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心根據(jù)《天門市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄（2023 年版）》，對(duì)依申請(qǐng)及公共服務(wù)事項(xiàng)目錄清單，統(tǒng)一規(guī)范事項(xiàng)要素進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，并編制辦事指南。

（2）承接事項(xiàng)下沉。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心緊扣人民群眾和市場(chǎng)主體期盼，主動(dòng)承接省市級(jí)下沉事項(xiàng)清單，開展委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式，完成2023年188項(xiàng)涉企和民生事項(xiàng)下沉承接工作。

2.平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范化。

（1）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)支撐。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心升級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)承載能力，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和服務(wù)能力。全面配合完成 “多網(wǎng)合一”工程，統(tǒng)一政務(wù)外網(wǎng)出口，整合部門專線，實(shí)現(xiàn)一條專線滿足基層政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)需求，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本。

（2）拓展線上服務(wù)。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心推行掌上辦，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)大力宣傳“鄂匯辦·天門旗艦店”APP，引導(dǎo)基層群眾使用“掌上服務(wù)”。推廣自助辦，主動(dòng)對(duì)接安裝基層自助服務(wù)終端，進(jìn)一步提升基層政務(wù)服務(wù)“就近辦”“異地辦” 水平。

3.服務(wù)管理規(guī)范化。

（1）健全服務(wù)制度。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心完善工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、投訴處理制等工作制度，嚴(yán)格落實(shí)儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程等服務(wù)要求，確保各項(xiàng)服務(wù)工作有章可循、有序運(yùn)行。探索錯(cuò)時(shí)、延時(shí)和雙休日、節(jié)假日預(yù)約辦理工作機(jī)制。

（2）強(qiáng)化能力培訓(xùn)。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心加強(qiáng)窗口工作人員法規(guī)政策、審批業(yè)務(wù)、平臺(tái)操作等崗前培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)，每年組織業(yè)務(wù)能手對(duì)各便民服務(wù)中心工作人員進(jìn)行不少于2次的業(yè)務(wù)輪訓(xùn)。主動(dòng)對(duì)接市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局進(jìn)行政務(wù)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)中心管理人員、綜合窗口 務(wù)人員、咨詢導(dǎo)辦和幫辦代辦人員進(jìn)行政務(wù)體系、崗位職責(zé)及規(guī)范、政務(wù)禮儀、投訴應(yīng)急處理等內(nèi)容的專項(xiàng)培訓(xùn)，組織中心窗口人員到市政務(wù)服務(wù)中心跟班學(xué)習(xí)。

（3）規(guī)范管理考核。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心對(duì)標(biāo)市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局印發(fā)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（見附件2），對(duì)窗口工作人員實(shí)行雙重管理，業(yè)務(wù)工作接受所屬部門領(lǐng)導(dǎo)，日常工作接受中心組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理，工作考核由中心管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，考核結(jié)果作為窗口工作人員年度考核和職務(wù)晉升、表?yè)P(yáng)激勵(lì)的重要依據(jù)。

4.監(jiān)督評(píng)價(jià)規(guī)范化。建立健全公共服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，推進(jìn)公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)“多評(píng)合一”。依托湖北省公共服務(wù)質(zhì)量“多評(píng)合一”管理平臺(tái)，整合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”“群眾評(píng)”等各類評(píng)價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)“一碼通評(píng)”。在便民服務(wù)中心各窗口醒目位置評(píng)價(jià)二維碼，嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一事一評(píng)”，有效引導(dǎo)群眾參與，嚴(yán)禁“先評(píng)價(jià)、后辦事”“強(qiáng)制好評(píng)”等現(xiàn)象。強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)整改，及時(shí)處理“差評(píng)” 和 12345 熱線的投訴工單，對(duì)“差評(píng)”和投訴進(jìn)行核實(shí)、整改和 滿意度回訪，提升政務(wù)服務(wù)效能。

（三）推進(jìn)服務(wù)舉措便利化。

1.幫辦代辦便利化。黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)置幫辦代辦崗，負(fù)責(zé)解答咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備資料、代收材料、代辦手續(xù)、指導(dǎo)網(wǎng)上咨詢辦事操作等事宜，為群眾提供“一站式”服務(wù)。推行幫辦代辦線上線下融合服務(wù)，積極配合市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，為企業(yè)和基層老、弱、病、殘、孕等特殊群體提供上門幫辦、代辦、代收、代繳等服務(wù)，打通基層服務(wù)“最后一公里”。

2.信息公開便利化。注重便民服務(wù)信息公開，在中心顯著位置設(shè)置政務(wù)公開專區(qū)，提供政府信息查詢、信息公開申請(qǐng)、辦事咨詢答復(fù)等服務(wù)。政務(wù)公開專區(qū)配備政策資料架，提供政府公報(bào)、政策宣傳冊(cè)、政務(wù)服務(wù)辦事指南、便民服務(wù)手冊(cè)等文件資料；懸掛展示權(quán)責(zé)清單、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和工作流程圖，及時(shí)發(fā)布與群眾密切相關(guān)的重要工作和公示公告等。設(shè)立政府信息公開申請(qǐng)受理點(diǎn)，擺放依申請(qǐng)公開辦理指南，提供《政府信息公開申請(qǐng)表》及樣表，接收政府信息公開申請(qǐng)。

四、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員部署階段（2023年7月）。組織召開黃潭便民服務(wù)中心改革工作動(dòng)員會(huì)，部署黃潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心改革工作任務(wù)，明確各鎮(zhèn)直相關(guān)單位工作任務(wù)和落實(shí)要求。

（二）推進(jìn)實(shí)施階段（2023年7月至11月）。黃潭鎮(zhèn)依照市級(jí)方案要求，結(jié)合自身實(shí)際制定落實(shí)方案，創(chuàng)新改革舉措，加快推進(jìn)場(chǎng)所建設(shè)和窗口設(shè)置，完成人員整合配置，公開事項(xiàng)辦事流程、辦事指南，做好事項(xiàng)承接。積極配合市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局組織做好改革落實(shí)、設(shè)備安裝調(diào)試、人員招錄和培訓(xùn)、平臺(tái)系統(tǒng)支撐和維護(hù)等工作。制定《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單》及辦事指南，做好審批事項(xiàng)權(quán)限承接。

（三）總結(jié)上報(bào)階段（2023年12月）。黃潭鎮(zhèn)全面完成便民服務(wù)中心改革工作任務(wù)，總結(jié)改革經(jīng)驗(yàn)，依程序上報(bào)市推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。配合市專班對(duì)便民服務(wù)中心改革完成情況進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，確保改革取得實(shí)效，為提升全市政務(wù)服務(wù)質(zhì)效做出黃潭貢獻(xiàn)。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立黃潭鎮(zhèn)推進(jìn)便民服務(wù)中心改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件1），負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心改革工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保改革成效。

（二）落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障。按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心改革具體任務(wù)，在基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件設(shè)備、人員經(jīng)費(fèi)等方面提供資金保障，解決技術(shù)、場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施等投入不足的問(wèn)題。