各村（居）民委員會(huì)、鎮(zhèn)直各單位：

為深入貫徹落實(shí)《天門(mén)市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)天門(mén)市推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心改革實(shí)施方案的通知》，持續(xù)提升全鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，推動(dòng)更多高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)不出村(社區(qū))、不出鎮(zhèn)就能辦成事，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，現(xiàn)制定汪場(chǎng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作實(shí)施方案。

一、總體思路

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革的決策部署，實(shí)現(xiàn)所有村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、規(guī)范化建設(shè)、便利化服務(wù)全覆蓋，著力構(gòu)建“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”,全面提升群眾辦事便捷度和滿意度。

二、工作目標(biāo)

整合鎮(zhèn)、村（社區(qū)）兩級(jí)干部、黨員、政務(wù)專員、網(wǎng)格員、志愿者等力量，對(duì)進(jìn)駐各級(jí)便民服務(wù)中心的事項(xiàng)開(kāi)展幫辦代辦服務(wù),打造“量身定制、主動(dòng)服務(wù)、全程幫代辦”服務(wù)模式，通過(guò)“幫辦代辦+”多場(chǎng)景應(yīng)用，讓政務(wù)服務(wù)有“速度”更有“溫度”。

三、主要任務(wù)

（一）組建高素質(zhì)幫辦代辦隊(duì)伍

推行幫辦代辦線上線下融合服務(wù)，建立汪場(chǎng)鎮(zhèn)“幫您辦”隊(duì)伍。以政務(wù)專員、進(jìn)駐便民服務(wù)中心的各部門(mén)受理和審批人員、鎮(zhèn)級(jí)志愿服務(wù)隊(duì)成員為主體組建1支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、作風(fēng)硬的鎮(zhèn)級(jí)幫辦代辦志愿服務(wù)隊(duì)伍，以村干部、黨員、網(wǎng)格員、村級(jí)志愿者為主體組建17支勤政務(wù)、實(shí)服務(wù)、主動(dòng)為民、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)拇寮?jí)志愿服務(wù)小分隊(duì)。要在各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所咨詢導(dǎo)辦臺(tái)設(shè)置“幫您辦”指示牌，并公布幫辦代辦聯(lián)系電話。

（二）落實(shí)“幫辦代辦”重點(diǎn)事項(xiàng)

1.全面梳理幫辦代辦事項(xiàng),細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,統(tǒng)一事項(xiàng)咨詢、受理、審批、流程、時(shí)限等標(biāo)準(zhǔn)，公布鎮(zhèn)村兩級(jí)便民服務(wù)代辦幫辦事項(xiàng)清單及服務(wù)指南，逐項(xiàng)明確咨詢、接件、受理、告知、送達(dá)各環(huán)節(jié)實(shí)施主體、職責(zé)和操作規(guī)范，明確審核要點(diǎn)和統(tǒng)一咨詢答復(fù)口徑，在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，做到線上線下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。對(duì)于村（社區(qū)）級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)明確受理類、代收代辦類、咨詢預(yù)審類事項(xiàng)，優(yōu)化前置服務(wù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)輔導(dǎo)。

2.村（社區(qū)）便民服務(wù)站全部按要求完成設(shè)置，實(shí)現(xiàn)全鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、規(guī)范化建設(shè)、便利化服務(wù)全覆蓋，實(shí)現(xiàn)更多高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”，應(yīng)加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。由“特殊群體自己跑”變“代辦員跑”。
????3.定期組織志愿服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)村組、進(jìn)社區(qū),提供“上門(mén)辦”“巡回辦”服務(wù)。2名政務(wù)專員除負(fù)責(zé)便民服務(wù)大廳幫辦代辦外還應(yīng)與其他成員一起重點(diǎn)圍繞老、弱、病、殘、孕等特殊群體亟需辦理的民生事項(xiàng),開(kāi)展上門(mén)幫辦代辦服務(wù)。村級(jí)實(shí)行村社干部全員幫辦代辦機(jī)制,切實(shí)增強(qiáng)基層群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)功能的獲得感和認(rèn)同感。

4.鎮(zhèn)村兩級(jí)志愿服務(wù)隊(duì)形成由上至下的立體聯(lián)動(dòng)體系，上級(jí)隊(duì)伍負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，下級(jí)隊(duì)伍負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)隊(duì)伍及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)反饋。

（三）打通操作便民綠色通道

積極引導(dǎo)企業(yè)群眾注冊(cè)湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“鄂匯辦”APP、“智能幫辦”APP等,推廣網(wǎng)上辦、掌上辦,提升辦事效率。完善幫辦代辦評(píng)價(jià)反饋體系,通過(guò)12345熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、“群眾評(píng)”等方式,及時(shí)收集整理群眾在申請(qǐng)幫辦代辦過(guò)程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn),將結(jié)果納入幫辦代辦人員考核指標(biāo),確保評(píng)價(jià)反饋成果落到實(shí)處。充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作用,利用幫辦代辦機(jī)制深化“最多跑一次”改革,為有幫辦代辦需求的市場(chǎng)主體和群眾提供“保姆式”貼心服務(wù),打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

（四）規(guī)范幫辦代辦服務(wù)行為

緊盯服務(wù)人群,對(duì)提出幫辦代辦申請(qǐng)的市場(chǎng)主體和群眾,全程免費(fèi)提供保姆式“一對(duì)一”幫辦代辦服務(wù)。弘揚(yáng)“店小二”服務(wù)精神，依托服務(wù)臺(tái)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)立幫辦代辦崗并配備專職幫辦代辦人員，指定專人提供幫辦代辦服務(wù)。幫辦代辦人員應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力，熟悉政務(wù)（便民）服務(wù)大廳各窗口布局、業(yè)務(wù)范圍、辦事流程；嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任、一次性告知、服務(wù)承諾、延時(shí)預(yù)約服務(wù)、兜底服務(wù)、廉潔自律等制度；為辦事群眾提供熱情周到、便捷暖心的幫辦代辦服務(wù)。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立汪場(chǎng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作專班，專班辦公室設(shè)在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決工作推進(jìn)中的問(wèn)題鎮(zhèn)直相關(guān)單位要密切配合，全力支持各級(jí)幫辦代辦隊(duì)伍工作，確保幫辦代辦工作扎實(shí)推進(jìn)、高效落實(shí)。?

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳。通過(guò)舉辦集中培訓(xùn)、部門(mén)業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等方式對(duì)幫辦代辦人員開(kāi)展培訓(xùn)教育，提升幫辦代辦員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。幫辦代辦員要實(shí)時(shí)掌握服務(wù)事項(xiàng)的最新政策，并向群眾進(jìn)行廣泛宣傳。要充分利用網(wǎng)絡(luò)、新媒體等載體，對(duì)幫辦代辦工作中的先進(jìn)典型做法及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、推廣和宣傳，讓群眾廣泛了解和接受幫辦代辦服務(wù)，營(yíng)造良好的輿論氛圍。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)考核。村（社區(qū)）便民服務(wù)站代辦人員由鎮(zhèn)統(tǒng)一配備、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)。制定專項(xiàng)工作臺(tái)賬，工作專班每月對(duì)村（社區(qū)）幫辦代辦件情況、評(píng)價(jià)情況等進(jìn)行抽查考核，每季度將村（社區(qū)）幫辦代辦工作開(kāi)展情況向黨委、鎮(zhèn)政府進(jìn)行報(bào)告。將各村（社區(qū)）便民服務(wù)幫辦代辦工作納入年度考核，同時(shí)納入村（社區(qū)）主要領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)班子的績(jī)效考核。